Schlechte Bewertungen sind die Chance für Ihr Unternehmen, zu glänzen: So verwandeln Sie eine negative Bewertung in ein positives Ergebnis

Neben den Beziehungen, die ein Unternehmen pflegt, ist sein Ruf das zweitwichtigste Gut. Benjamin Franklin sagte einst: „Man braucht viele gute Taten, um einen guten Ruf aufzubauen, und nur eine schlechte, um ihn zu verlieren.“ Verbraucher und Kunden äußern sich heute offener zu ihrem Service als je zuvor. Es ist unvermeidlich, dass eine negative Bewertung erscheint, egal wie gut Ihr Service ist.

Hier sind vier Schritte, um diese negative Situation in ein positives Ergebnis umzuwandeln.

Schritt 1: Keine Panik

Negative Bewertungen können äußerst schädlich sein. Beim Lesen dieser negativen Kommentare nimmt man sie oft persönlich. Es ist auch üblich und manchmal berechtigt, sich angegriffen zu fühlen. Das Schlimmste, was Sie in diesem Fall tun können, ist, schnell und impulsiv zu reagieren. In den meisten Fällen können negative Bewertungen nicht von einer Plattform entfernt werden. Verzweifeln Sie nicht! Diese negative Bewertung ist eine Gelegenheit, Ihr Unternehmen in ein gutes Licht zu rücken, die Beziehung zum Bewerter wiederherzustellen und sich allgemeines Wohlwollen zu erkaufen, um neue Kunden zu gewinnen.

Als PR-Direktor und jemand, der seit fast zwei Jahrzehnten Krisenkommunikation praktiziert, weiß ich, dass das Schlimmste, was ein Unternehmen tun kann, darin besteht, voreilig zu antworten und auf negative Kommentare mit Wut oder noch mehr Negativität zu reagieren. Das geht nie gut aus, glauben Sie mir.

Schritt 2: Lernen Sie alles, was Sie können

Bevor Sie auf einen negativen Kommentar oder eine negative Bewertung reagieren, sollten Sie einige Hausaufgaben machen. Recherchieren Sie die Beziehung dieser Person zu Ihrem Unternehmen, finden Sie heraus, wer an diesem Tag gearbeitet hat, und sprechen Sie mit ihnen über ihre Interaktionen mit dieser Person. Erfahren Sie alles über die Interaktion dieses Rezensenten mit Ihrem Unternehmen.

Achten Sie genau auf die Aussagen des Rezensenten und gehen Sie direkt darauf ein. Ignorieren Sie die Beschwerden in Ihrer Antwort, kann die Situation nur noch schlimmer machen. Versuchen Sie vor allem, den Grund für die Bewertung zu verstehen und sich in die Lage des Rezensenten zu versetzen. Fragen Sie sich: Ist der Punkt berechtigt und gibt es Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen? Niemand hört gerne, dass seine Arbeit verbessert werden sollte, aber manchmal müssen wir es hören, um uns zu verbessern. Versuchen Sie, möglichst viel über die Zeit herauszufinden, die der Rezensent mit Ihrem Unternehmen verbracht hat. Dies ist wichtig, um die Situation zu verstehen und festzustellen, wo der Fehler lag.

Schritt 3: Verfassen Sie eine Antwort

Nachdem Sie sich die Zeit genommen haben, herauszufinden, was schiefgelaufen ist, arbeiten wir uns auf eine Lösung hin. Ich empfehle Ihnen, eine Antwort zu verfassen und diese vor dem Posten einigen vertrauenswürdigen Personen vorzulegen. Gehen Sie in Ihrer Antwort direkt auf die Vorwürfe des Rezensenten ein. Sollte es zu einem Missverständnis kommen, das negative Gefühle hervorgerufen hat, entschuldigen Sie sich. Die Praxis der Krisenkommunikation lehrt uns, dass die folgenden Schritte erforderlich sind, um eine Beziehung zu reparieren und Vertrauen aufzubauen:

1. Übernehmen Sie zunächst die Verantwortung für Ihre Rolle in der Situation. Fragen Sie sich: War das ein Missverständnis oder haben wir einen schlechten Service geboten?

2. Zweitens: Entschuldigen Sie sich. Sie denken vielleicht: „Wir haben nichts falsch gemacht.“ Das mag zwar stimmen, aber Ihr Kunde hat eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht, und das reicht für eine Entschuldigung.

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Schritt 4: Töte sie mit Freundlichkeit … öffentlich

Nachdem Sie Ihren Antwortentwurf vorgelegt haben, in dem Sie auf die Beschwerden eingegangen sind, sich für Ihre Rolle in der Situation entschuldigt haben und den Bericht mit einer vertrauenswürdigen Hochschule besprochen haben, kann Ihr Unternehmen nun glänzen.

Profi-Tipp : Wenn Sie jemanden aus der Führungsebene Ihres Unternehmens mit der Bewertung beauftragen, ist das umso besser. Das zeigt allen, dass schlechte Bewertungen in Unternehmen direkt an die Spitze gelangen. Es hilft dem Bewerter, Gehör zu finden, und genau das ist es, was die meisten Menschen wollen. Außerdem fühlen sie sich dadurch wichtig, was in den meisten Fällen zu einem besseren Ergebnis führt.

Wenn Sie Ihre Antwort veröffentlichen, bedanken Sie sich beim Rezensenten für das kritische Feedback. So können Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter aufmerksamer sein und die Abläufe verbessern. Antworten Sie auf derselben Plattform wie die ursprüngliche Bewertung. Wenn der Rezensent zusätzlich auf Ihre Kommentare antworten kann, umso besser. Bemühen Sie sich, den Dialog öffentlich zu halten. Seien Sie besonders freundlich und stellen Sie den hervorragenden Kundenservice Ihres Unternehmens heraus. Teilen Sie auch alle möglichen Lösungen mit, die Sie anbieten, um das Problem für den Kunden zu lösen.

Damit zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen sich um die Situation kümmert, und entkräften in manchen Fällen die negativen Kommentare. Leider sind soziale Medien das Gericht der öffentlichen Meinung. Seien Sie in Ihren Antworten auf keinen Fall impulsiv. Bleiben Sie ruhig und gelassen und begegnen Sie ihnen mit Freundlichkeit.

Alles glänzend und hell!

Schlechte Bewertungen müssen nicht das Ende Ihres Unternehmensrufs bedeuten. Nutzen Sie diese Gelegenheit, Ihre Kundenservice-Kompetenzen unter Beweis zu stellen und Ihr Unternehmen sympathischer und sympathischer zu machen. Das Leben ist eine große Lernerfahrung, und wenn Sie die Situation richtig angehen, bieten sich Ihnen enorme Möglichkeiten, mehr über Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden zu erfahren. Manchmal sind diese Lektionen schmerzhaft, besonders wenn sie öffentlich gemacht werden, aber mit Bescheidenheit und Neugier können Sie viel erreichen. Befolgen Sie diese vier Schritte und finden Sie Ihren Weg zurück zu neuem Glanz.

Geschrieben von: Jacqueline Thomas