Schlechte Bewertungen sind die Chance für Ihr Unternehmen, zu glänzen: So verwandeln Sie eine negative Bewertung in ein positives Ergebnis

Neben den Beziehungen, die ein Unternehmen pflegt, ist sein Ruf das zweitwichtigste Gut. Benjamin Franklin sagte bekanntlich: „Viele gute Taten machen einen guten Ruf, und eine einzige schlechte kann ihn zerstören.“ Heutzutage äußern sich Konsumenten und Kunden so deutlich wie nie zuvor über den erhaltenen Service. Selbst bei bestem Service ist es unvermeidlich, dass negative Bewertungen erscheinen.

Hier sind vier Schritte, um diese negative Situation in ein positives Ergebnis zu verwandeln.

Schritt 1: Keine Panik!

Negative Bewertungen können besonders schädlich sein. Es ist nicht ungewöhnlich, negative Kommentare persönlich zu nehmen. Auch das Gefühl, angegriffen zu werden, ist verständlich und in manchen Fällen sogar berechtigt. Am schlimmsten ist es, überhastet und impulsiv zu reagieren. Negative Bewertungen lassen sich in den meisten Fällen nicht von einer Plattform entfernen. Aber keine Sorge! Diese negative Bewertung bietet Ihnen die Chance, Ihr Unternehmen in einem positiven Licht darzustellen, die Beziehung zum Verfasser der Bewertung wiederherzustellen und positive Resonanz zu gewinnen, um neue Kunden anzulocken.

Als Leiterin der Öffentlichkeitsarbeit und Expertin für Krisenkommunikation mit fast zwanzig Jahren Erfahrung kann ich Ihnen versichern: Das Schlimmste, was ein Unternehmen tun kann, ist, überhastet zu reagieren und auf negative Kommentare mit Wut oder noch mehr Negativität zu antworten. Das endet nie gut, glauben Sie mir.

Schritt 2: Lerne so viel wie möglich

Bevor Sie auf einen negativen Kommentar oder eine negative Bewertung reagieren, sollten Sie sich informieren. Recherchieren Sie die Beziehung der Person zu Ihrem Unternehmen, finden Sie heraus, wer an dem betreffenden Tag im Dienst war, und sprechen Sie mit dieser Person über deren Interaktionen mit der Person. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie über die Interaktion des Rezensenten mit Ihrem Unternehmen erhalten können.

Achten Sie genau auf die Aussagen des Rezensenten und gehen Sie direkt auf die angesprochenen Punkte ein. Wenn Sie die Kritikpunkte in Ihrer Antwort ignorieren, kann sich die Situation verschlimmern. Versuchen Sie vor allem, die Perspektive des Rezensenten zu verstehen und sich in seine Lage zu versetzen. Fragen Sie sich: Hat er einen berechtigten Einwand? Gibt es in diesem Bereich Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen? Niemand hört gern, dass er seine Arbeit verbessern sollte, aber manchmal ist es notwendig, dies zu hören, um sich zu verbessern. Versuchen Sie, so viel wie möglich über die Interaktion des Rezensenten mit Ihrem Unternehmen herauszufinden. Dies ist entscheidend, um die Situation zu verstehen und die Fehlerquellen zu identifizieren.

Schritt 3: Verfassen Sie einen Antwortentwurf

Nachdem Sie sich nun die Zeit genommen haben, die Hintergründe des Problems zu verstehen, arbeiten wir an einer Lösung. Ich empfehle Ihnen, eine Antwort zu formulieren und diese vor der Veröffentlichung einigen vertrauten Personen vorzulegen. Gehen Sie in Ihrer Antwort direkt auf die Aussagen des Rezensenten ein. Sollte es ein Missverständnis gegeben haben, das zu negativen Gefühlen geführt hat, entschuldigen Sie sich. Die Krisenkommunikationspraxis lehrt uns, dass zur Wiederherstellung einer Beziehung und zum Aufbau von Vertrauen folgende Schritte notwendig sind:

1. Übernehmen Sie zunächst die Verantwortung für Ihren Anteil an der Situation. Fragen Sie sich: Handelte es sich um ein Missverständnis oder haben wir einen schlechten Service geboten?

2. Zweitens: Entschuldigen Sie sich. Sie denken vielleicht: „Wir haben nichts falsch gemacht.“ Das mag zwar stimmen, aber Ihr Kunde hatte eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, und das allein rechtfertigt eine Entschuldigung.

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Schritt 4: Überwältige sie mit Freundlichkeit… öffentlich

Nachdem Sie Ihren Antwortentwurf verfasst haben, in dem Sie auf die Beschwerden eingegangen sind, sich für Ihre Rolle in der Situation entschuldigt und ihn mit einem vertrauenswürdigen Kollegen besprochen haben, ist es nun an der Zeit, dass Ihr Unternehmen glänzt.

Profi-Tipp : Noch besser ist es, wenn eine Führungskraft in Ihrem Unternehmen die Kundenbewertung beantwortet. Das signalisiert allen Beteiligten, dass negative Bewertungen direkt an die Unternehmensspitze weitergeleitet werden. So wird dem Verfasser der Bewertung Gehör verschafft, und genau das wünschen sich die meisten Menschen. Außerdem fühlt er sich dadurch wertgeschätzt, was in den meisten Fällen zu einem besseren Ergebnis führt.

Wenn Sie Ihre Antwort veröffentlichen, bedanken Sie sich beim Rezensenten für das wichtige Feedback. So können Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter aufmerksamer agieren und ihre Abläufe verbessern. Antworten Sie über dieselbe Plattform wie bei der ursprünglichen Bewertung. Noch besser ist es, wenn der Rezensent auf Ihre Kommentare eingehen kann. Versuchen Sie, den Dialog öffentlich zu halten. Seien Sie besonders freundlich und heben Sie den hervorragenden Kundenservice Ihres Unternehmens hervor. Teilen Sie außerdem alle möglichen Lösungen mit, die Sie anbieten, um die Situation für den Kunden zufriedenstellend zu lösen.

Damit zeigen Sie, dass Ihrem Unternehmen etwas daran liegt, und können in manchen Fällen negative Kommentare entkräften. Leider sind soziale Medien der Gerichtshof der öffentlichen Meinung. Reagieren Sie daher in keinem Fall impulsiv. Bleiben Sie ruhig und gelassen und begegnen Sie Kritik mit Freundlichkeit.

Alles glänzend und strahlend!

Schlechte Bewertungen müssen nicht das Ende Ihres Unternehmensrufs bedeuten. Nutzen Sie diese Chance, um Ihre Kundenservice-Kompetenzen unter Beweis zu stellen und Ihr Unternehmen sympathischer und kundenfreundlicher zu gestalten. Das Leben ist ein ständiger Lernprozess, und wenn Sie die Situation richtig angehen, bieten sich Ihnen unzählige Möglichkeiten, mehr über Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden zu erfahren. Manchmal sind diese Lektionen schmerzhaft, besonders wenn sie öffentlich gemacht werden, aber Demut und Neugierde sind dabei sehr hilfreich. Befolgen Sie diese vier Schritte und finden Sie zurück zu neuem Glanz.

Geschrieben von: Jacqueline Thomas