Befähigung statt Annahme: Patientenvertretung in der Optik neu denken

Wie eine gut gemeinte Gewohnheit Patienten – und Praxen – einschränken kann

Was ich an unserem Beruf besonders schätze, ist das unermüdliche Engagement der Optiker für ihre Patienten. Manche von uns sehen sich gern als Verkäufer, aber vielen von uns sträubt sich diese Bezeichnung. Uns liegen die Menschen in unserem Behandlungsstuhl sehr am Herzen, und wir wünschen ihnen nur das Beste.

Das kann mitunter im Widerspruch zu den finanziellen Zielen einer Praxis stehen: Steigerung des Umsatzes, der Kundenbindungsrate und des durchschnittlichen Verkaufspreises.

Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie sich für Ihre Patienten einsetzen und die Kennzahlen verbessern können, die das Wachstum Ihrer Praxis sichern?

Ich verrate hier wohl mein Alter, aber ich muss oft an den Film „Pretty Woman“. Julia Roberts' Figur betritt eine exklusive Boutique und wird aufgrund ihres Aussehens sofort von der Verkäuferin abgewiesen. Sie geht und kehrt später mit vollen Einkaufstüten zurück, nur um den mittlerweile berühmten Satz zu sagen: „Großer Fehler. Riesig.“

In der Optik würden wir einen Patienten niemals absichtlich so behandeln – aber manchmal können uns unsere Annahmen unbewusst in dieselbe Richtung führen.

Der Gedankengang könnte manchmal so aussehen:

„Ich möchte dem Patienten kein Unbehagen bereiten.“

„Ich möchte nicht in eine peinliche Situation geraten, wenn sie sich den Rahmen, der ihnen wirklich gefällt, nicht leisten können.“

Diese Gedanken entspringen meist guten Absichten. Doch genau hier Absicht und Wirkung auseinandergehen. Ähnlich wie Julia Roberts' Figur in jener Boutique,

Wir glauben vielleicht, wir würden einen Patienten vor einem Schock durch die hohen Kosten schützen. In Wirklichkeit fühlt sich der Patient möglicherweise verurteilt – oder schlimmer noch, nicht ernst genommen.

Wenn Sie den Eindruck haben, dass viele Patienten derzeit finanziell angespannt sind, liegen Sie damit nicht falsch. Die Sparquote in den USA ist relativ niedrig. Doch das Konsumverhalten zeichnet ein komplexeres Bild. Amerikaner geben nach wie vor jedes Jahr beträchtliche Summen für Dinge wie Kosmetik und Hautpflege, Restaurantbesuche, Kaffee, Tierbedarf, Streaming-Dienste, Elektronik und Urlaubsreisen aus.

Es geht nicht darum, wie die Leute ihr Geld ausgeben. Es geht darum, dass die Leute ihr Geld für das ausgeben, was ihnen wichtig ist.

Wenn wir Premium-Linsen oder Luxusfassungen nur bestimmten Patienten anbieten, setzen wir uns dann wirklich für sie ein? Oder schränken wir ihre Möglichkeiten stillschweigend ein?

Verdient nicht jeder Patient die bestmöglichen Behandlungsmethoden?

Echte Patientenvertretung bedeutet nicht, Patienten zur billigsten Option zu lenken. Es geht darum, sicherzustellen, dass jeder Patient die besten verfügbaren Lösungen versteht – und ihm zu vertrauen, dass er selbst entscheidet, was ihm wichtig ist.

Stellen Sie sich vor, Sie begleiten Ihre Mutter zu einem Hörtest. Nach der Untersuchung spricht der Techniker – oder sogar der Arzt – als Erstes darüber, was die Krankenkasse Ihrer Mutter übernimmt. Die von der Kasse bezahlten Hörgeräte können zwar eine gewisse Verbesserung bringen, aber ihren Hörverlust nicht vollständig beheben.

Später stellen Sie fest, dass es eine weitaus bessere Lösung gab – die aber nie erwähnt wurde, weil sie teurer war und man davon ausging, dass Sie nicht bereit oder in der Lage wären, dafür zu bezahlen.

Wie würde sich das anfühlen?

Mir ging es ähnlich, als ich sorgsam für den Kauf meines ersten Neuwagens gespart und ihn geplant hatte. Voller Vorfreude und Kaufbereitschaft kam ich zum Autohaus, doch der Verkäufer lenkte mich sofort zum Gebrauchtwagenplatz, wohl in der Annahme, dass ich aufgrund meines Alters – oder meines Geschlechts – kein neues Fahrzeug kaufen würde.

Nun ja, ich habe bei diesem Verkäufer keinen gekauft.

Mein Vorschlag ist einfach: Präsentieren Sie jedem Patienten jedes Mal die gesamte Bandbreite an Lösungsmöglichkeiten.

Unsere Aufgabe ist es nicht, die Auswahl einzuschränken oder finanzielle Annahmen zu treffen – sondern den Patienten dabei zu helfen, zu entscheiden, was ihnen am wichtigsten ist.

Natürlich werden manche Patienten letztendlich kostengünstigere Optionen bevorzugen, und das ist völlig in Ordnung. Als Experte können Sie dazu beitragen, die passende Lösung für ihre Bedürfnisse zu finden. Dies gelingt durch empathisches Zuhören, eine souveräne Präsentation und eine verständliche Kommunikation der verfügbaren Optionen.

Wenn Sie das Gespräch auf diese Weise führen, „verkaufen“ Sie nichts. Sie begleiten die Patienten vielmehr durch Lösungen, die ihr tägliches Leben wirklich verbessern können.

Und wenn sich Patienten informiert, respektiert und befähigt fühlen, das Richtige für sich zu wählen, geschieht etwas Bemerkenswertes: Die Geschäftskennzahlen verbessern sich dann von selbst.

Artikel verfasst von Britt Scott