Kundenservice siegt!

Warum ein hervorragender Kundenservice heute wichtiger denn je ist.

Sofortige Befriedigung ist nur einen Fingertipp entfernt – von der Lieferung am selben Tag über Abonnementdienste bis hin zu unserem Fernsehprogramm. Heute ist es einfacher denn je, das zu bekommen, was man will, wann man es will – alles bequem per Smartphone oder Tablet.

Tidio kaufen über 70 % der Amerikaner online ein . Der Online-Riese Amazon beispielsweise ermöglicht es, sich alles innerhalb weniger Stunden liefern zu lassen, wodurch der Gang in ein Ladengeschäft fast überflüssig wird . So bequem die sofortige Befriedigung der Wünsche auch ist, fehlt dabei die menschliche Verbindung, selbst wenn die Bestellung persönlich geliefert wird.

Wenn wir uns dann doch in ein Geschäft wagen, ist guter Kundenservice meist Mangelware – oft wird aus Kostengründen am Personal gespart, sodass die Kunden orientierungslos durch die Gänge irren. Liegt es vielleicht daran, dass jeder mit sich selbst beschäftigt ist und keine Hilfe braucht, oder vermittelt die Bequemlichkeit des Online-Shoppings den Eindruck, dass die Menschen keinen persönlichen Kontakt wünschen?

Die Antwort auf diese Frage lautet: beides. Bei einer positiven Erfahrung überwiegt jedoch die zweite Möglichkeit deutlich. Der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens liegt in einem reibungslosen (und angenehmen) Omnichannel-Erlebnis. Wirkt das Erlebnis hingegen unzusammenhängend oder enttäuschend, werden Kunden wahrscheinlich nie wieder bei diesem Unternehmen einkaufen. Laut Zippia brechen 32 % der Verbraucher die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen nach nur einer einzigen negativen Erfahrung ab. Der Druck, Fehler wiedergutzumachen, ist so hoch wie nie zuvor.

Das richtige Erlebnis schaffen

In einer Welt, in der man Dinge schneller und einfacher als je zuvor erledigen kann, wie können Unternehmen ein Erlebnis bieten, das Kunden begeistert und bindet? Laut PwC sind es Komfort, Beständigkeit, Freundlichkeit und persönlicher Kontakt – sowohl vor Ort als auch digital.

Starbucks und LUSH sind zwei Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen – beide bleiben ihren Werten treu und bieten eine perfekte Personalisierung.

Die Starbucks-App ist die einfachste und beste App auf meinem Handy. Sie merkt sich meine Bestellungen, macht mir Vorschläge und benachrichtigt mich, sobald der begehrte Pumpkin Spice wieder verfügbar ist. Die Bedienung ist so einfach, dass ich mit nur fünf Klicks bestellen kann, und vor allem kann ich mich darauf verlassen, dass meine Bestellung bei meiner Ankunft fertig ist. Beim Betreten des Cafés werde ich von freundlichen Mitarbeitern begrüßt, die vielleicht schon seit vor 4 Uhr morgens arbeiten – aber das merkt man ihnen überhaupt nicht an. Sie freuen sich, dort zu arbeiten, mich zu sehen, Kaffee zuzubereiten und die Kunden so schnell wie möglich wieder auf den Weg zu bringen. Es ist ein reibungsloser, angenehmer und persönlicher Service.

LUSH bietet ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Hier gibt es immer etwas Wunderbares zu riechen, zu fühlen und zu probieren – und die Mitarbeiter helfen Ihnen gerne dabei, das Richtige für sich zu finden. Sie kennen die perfekten Produkte für Pickel im Gesicht, trockene Knie und das entspannende Bad, das Sie nach einer langen Woche erfrischt.

Die Mitarbeiter sind stolz auf die veganen Produkte in ihrem Angebot, kennen deren Vorteile und freuen sich, dass Sie mehr darüber erfahren möchten. Wenn ich bei LUSH einkaufe, fühle ich mich nicht isoliert, sondern als Teil ihrer Gemeinschaft. LUSH bietet einen hervorragenden Kundenservice und legt Wert auf die kleinen Dinge, wie zum Beispiel Ihren Lieblingsduft zu erfahren und Ihnen dann fünf weitere passende Empfehlungen zu geben.

Als ich das letzte Mal bei LUSH war, habe ich gleich drei Sachen gekauft, weil mir die Verkäuferin ständig Dinge gezeigt hat, die ich unbedingt brauchte, ohne es selbst zu wissen. Hätte sie weitergeredet, hätte ich wahrscheinlich den ganzen Laden leer gekauft. Es ist die Begeisterung der Mitarbeiter, wenn man ihr Lieblingsprodukt ausprobiert, und die emotionale Verbindung, die sie ganz natürlich zu jedem Kunden aufbauen – das schafft Vertrauen und lässt eine Beziehung entstehen.

Die Vorteile menschlicher Beziehungen

Wir leben in der hektischsten und schnelllebigsten Welt unserer Geschichte. Wenn wir eine echte Verbindung zu jemandem aufbauen, erinnert uns das daran, wie wichtig diese Begegnungen sind. Sie machen uns menschlich.

Ich glaube, die Menschen entfremden sich voneinander durch das Streben nach sofortiger Bedürfnisbefriedigung. Wenn man niemanden sehen will, muss man das nicht. Nach einer Weile lebt jeder in seiner eigenen Welt und trifft die Nachbarn nur noch gelegentlich im Supermarkt.

Wenn wir den menschlichen Faktor in unserem Geschäft in den Vordergrund stellen, werden wir den Unterschied im Betriebsklima und im Umsatzwachstum spüren. Es beginnt mit einer freundlichen Begrüßung, dem Knüpfen einer persönlichen Verbindung, dem Aufbau von Vertrauen und der Unterstützung des Kunden bei der Auswahl des passenden Produkts auf jeder Plattform. Das führt zu zufriedenen Stammkunden, so wie mir bei Starbucks und LUSH. Unternehmen, in denen der menschliche Faktor nicht im Vordergrund steht, erfüllen zwar ihren Zweck, geraten aber oft in Vergessenheit.

Menschen erinnern sich daran, wenn sie sich gesehen, gehört und wertgeschätzt fühlen, und sie suchen die Nähe zu denen, die ihnen dieses Gefühl vermitteln. Die besten Unternehmen wissen um den Wert der Kundenbindung und investieren darin – welche Strategie verfolgt Ihr Unternehmen und wie leben Sie dies Ihrem Team vor?

Verfasst von: Holly Martin